Náročná korešpondencia

Ako komunikovať v citlivých situáciách

Niekedy sa firmy musia vyrovnať s náročnými situáciami, ktoré si vyžadujú citlivú a premyslenú komunikáciu. Či už ide o zrušenie termínu, ukončenie obchodného vzťahu, zabudnutie odpovedať na obchodný list partnera, úmrtie zamestnanca, prepúšťanie alebo iné nepríjemné udalosti, správne zvolená korešpondencia môže pomôcť zmierniť dopad na zamestnancov a ich rodiny.

V tomto článku sa pozrieme na niekoľko príkladov náročnej firemnej korešpondencie a poskytneme vám tipy, ako ju efektívne a s empatiou zvládnuť.

1. Ako zrušiť stretnutie bez toho, aby ste niekoho urazili

Ako odmietnuť pozvanie bez toho, aby sa druhá strana necítila dotknutá? To si vyžaduje kreativitu a cit.

Vaša odpoveď by nemala vyzerať takto:

Dobrý deň pán Slovák,

Pán riaditeľ Nemec sa zajtra nemôže dostaviť.

Prepáčte, že to nevyšlo.

Pôsobí to príliš ležérne až ľahostajne. Príjemca nemusí cítiť, že je braný vážne.

Vhodnejšia formulácia:

Je mi veľmi ľúto, ale musím zrušiť zajtrajšie stretnutie s pánom riaditeľom Nemcom.

Takto tiež nie:

S poľutovaním vám musíme oznámiť, že sa nemôžeme dostaviť na stretnutie pôvodne dohodnuté na 12. januára.

Neskrývajte sa za formuláciu „my“. (musíME oznámiť) Znie to neosobne a odmerane. Okrem toho je úvod „musíme“ ťažkopádny a otrepaný.

Vhodnejšia formulácia:

Nechcem to dlho naťahovať, ale bohužiaľ musím zrušiť stretnutie na 12. januára.

2. Ak váš šéf musí zrušiť interné stretnutie

Váš šéf môže byť vnímaný skôr, než sa nazdáte, že mu na jeho zamestnancoch alebo kolegoch nezáleží. Tomu môžete predísť, ak formuláciu odmietnutia prispôsobíte tak, aby sa ostatní cítili braní vážne.

Napríklad takto:

Milí kolegovia a kolegyne, chcel som sa s vami zajtra, 15. októbra, porozprávať o dôležitých rozhodnutiach pre spoločnosť. Niektorí z vás si už určite pripravili podklady pre naše stretnutie.

Táto práca nevyjde nazmar, aj keď musím stretnutie bohužiaľ zrušiť. Na poslednú chvíľu sa prihlásil klient, ktorý by pre nás mohol byť veľmi dôležitý.

Náš termín je síce posunutý, ale nie zrušený! Pani Gärtnerová s vami dohodne nový termín.

Prosím o pochopenie pre túto zmenu na poslednú chvíľu.

3. Odmietnuť pozvanie na oslavu a podobne

Váš šéf môže mať rôzne dôvody nezúčastniť sa oslavy alebo inej akcie, či už sú to dôvody časové alebo osobné alebo jednoducho tam nechce ísť. Pár tipov na univerzálne odmietnutia účasti:

Vaše pozvanie ma potešilo. Je naozaj škoda, že sa tentoraz nemôžem zúčastniť vašej oslavy.
Veľmi ma potešilo vaše pozvanie na [názov udalosti]. Bohužiaľ, práve v tento deň mám už dlho naplánované.
Bohužiaľ, v mojom kalendári je už dlhodobo rezervovaný neodkladný termín.
Bohužiaľ, v tento deň som obeťou svojho kalendára.
Už som sa tešil na [náš rozhovor/vašu akciu]. Teraz to bohužiaľ musím zrušiť.
Bohužiaľ, [dátum] nemôžem prísť. Prosím, ostaňte „vytrvalí“ a pozvite ma aj nabudúce. Viete, ako rád som u vás!
Ospravedlňujem sa za zrušenie na poslednú chvíľu.

Tip pre sekretárku: Ak odmietate v mene svojho šéfa, prejavte aj svoje poľutovanie

Odmietnutia prostredníctvom tretích strán sú obzvlášť chúlostivé, pretože príjemca si môže myslieť, že jeho partner to nepovažuje ani za potrebné, aby ho informoval osobne. Tento dojem musíte vyvrátiť svojimi formuláciami.

Napríklad takto:

Vážená pani riaditeľka Čechová,

existujú príjemnejšie dôvody na napísanie e-mailu ako tento. Dostala som za úlohu zrušiť stretnutie s pánom Nemcom, dohodnuté už pred týždňami na 4. júna.

Pán Nemec a ja sme preskúmali všetky možnosti, ako termín stretnutia dodržať. Ale v tomto prípade sme bohužiaľ nemali šancu. Musíme sa podriadiť inému termínu, ktorý sa naskytol na poslednú chvíľu a je neodkladný.

Čo dodať? Pánovi Nemcovi je to strašne nepríjemné a ospravedlňuje sa. Ak mu môžem povedať, že ste sa veľmi nehnevali, určite si vydýchne.

V každom prípade ma požiadal, aby som s vami dohodla nový termín. Veľmi dúfam, že mu budete môcť vo svojom kalendári vyhradiť trochu miesta - viem, že ste veľmi zaneprázdnená.

S pozdravom,

xxx

4. Ak chce šéf ukončiť nepríjemný obchodný vzťah

Tu je na mieste určitá tvrdosť. Dôvod nie je práve príjemný, takže nemá zmysel to zakrývať štýlom akejsi prílišnej zdvorilosti.

Veľmi dôležité je jasne povedať, o čo ide, ale pritom nebyť nepriateľský ani agresívny.

Napríklad takto:

Vážený pán Slovák,

po niekoľkých pokusoch o vybudovanie pozitívneho obchodného vzťahu s vašou spoločnosťou nie je pre mňa možné s vami ďalej spolupracovať.

Práve v poslednom čase mi naše nezhody ukázali, že sa nevieme zhodnúť na požiadavkách na kvalitu. Na problémy v tejto oblasti som vás niekoľkokrát upozornil a informoval som vás o reklamáciách našich zákazníkov.

Sľub, že kvalitu výrazne zlepšíte, ste nedodržali. Práve kvalita našich produktov nás však na medzinárodnom trhu odlišuje.

Aby som tento vysoký štandard zabezpečil aj v budúcnosti, som nútený hľadať si iného partnera.

S pozdravom,

xxx

5. Ak sa jednoducho zabudlo odpovedať na list

V takomto prípade je na mieste úprimnosť. Dlhé chodenie okolo horúcej kaše nič neprinesie, mlieko je rozliate. Je lepšie úprimne povedať, že sa stala chyba a ponúknuť nápravu.

Vážený pán Nemec,

ako viete, kladieme veľký dôraz na diskrétnosť a bezpečnosť pri zaobchádzaní s osobnými údajmi našich zákazníkov.

Vo vašom prípade sme to asi trochu prehnali: Váš list sme omylom vložili do skartovača ešte predtým, ako sme naň odpovedali.

Ospravedlňujeme sa za tento nedokonalý postup. Buďte taký láskavý a pošlite mi žiadosť ešte raz, aby ste mali našu ponuku čo najskôr na stole!

Sľubujem vám, že na vašu žiadosť odpovieme tak, ako ste zvyknutí z našej spoločnosti - rýchlo a kompetentne.

S priateľským pozdravom,

xxx

6. Úmrtie zamestnanca

Strata kolegu je pre všetkých v spoločnosti ťažká. Pri komunikácii o úmrtí zamestnanca je dôležité prejaviť úctu a sústrasť.

Oznámenie o úmrtí: Informujte zamestnancov o úmrtí kolegu s rešpektom a citlivosťou. Uveďte stručné informácie o okolnostiach úmrtia a vyjadrite sústrasť rodine.
Kondolenčný list rodine: Pošlite rodine zosnulého kondolenčný list, v ktorom vyjadríte úprimnú sústrasť a oceníte jeho/jej prínos pre spoločnosť.
Podpora pozostalých: Ponúknite pozostalým pomoc a podporu v tejto ťažkej dobe. Môžete im napríklad poskytnúť informácie o pohrebe, finančnej pomoci alebo psychologickej podpore.

Príklad:

Vážení pozostalí (prípadne oslovenie manžela, manželky, partnera, partnerky…)

s hlbokým zármutkom sme prijali správu o úmrtí Vášho [manžela/otca/syna, manželky, matky, dcéry], pána/pani [Meno zosnulého/zosnulej]. Dovoľte nám, aby sme Vám v mene celej spoločnosti [Názov spoločnosti] vyjadrili úprimnú sústrasť a hlbokú účasť nad Vašou stratou.

Pán/Pani [Meno zosnulého/zosnulej] bol dlhoročným a váženým členom nášho kolektívu. Vždy sme si ho cenili pre jeho [uveďte vlastnosti - napr. pracovitosť, zodpovednosť, ochotu pomôcť, priateľskosť]. Jeho odchod zanechal v našich srdciach prázdno a bude nám veľmi chýbať.

V týchto ťažkých chvíľach Vám prajeme veľa síl a odvahy. Nech Vám spomienky na krásne chvíle prežité s pánom/pani [Meno zosnulého/zosnulej] prinášajú útechu a pomáhajú Vám prekonať bolesť zo straty.

S úctou,

[Vaše meno a funkcia] v mene spoločnosti [Názov spoločnosti]

Tipy:

List by mal byť napísaný na firemnom papieri s hlavičkou.
Dbajte na formálnu úpravu a bezchybný pravopis.
Môžete doplniť aj osobné spomienky na zosnulého, ak ste ho poznali bližšie.
Ak je to vhodné, môžete ponúknuť rodine pomoc (napr. s organizáciou pohrebu).
List zašlite poštou, nie elektronicky.

7. Prepúšťanie

Prepúšťanie je pre zamestnancov vždy stresujúce. Pri komunikácii o prepúšťaní je dôležité byť priamy, transparentný a empatický.

Oznámenie o prepúšťaní: Informujte zamestnancov o prepúšťaní s dostatočným predstihom. Vysvetlite dôvody prepúšťania a aký bude mať dopad na zamestnancov.
List k prepusteniu: Pripravte pre prepustených zamestnancov list, v ktorom uvediete všetky relevantné informácie o ukončení pracovného pomeru, odstupnom a ďalších benefitoch.
Podpora prepustených: Ponúknite prepusteným zamestnancom pomoc pri hľadaní nového zamestnania. Môžete im napríklad poskytnúť kariérne poradenstvo, pomoc s tvorbou životopisu alebo kontakty na personálne agentúry.

Príklad:

Je mi ľúto, ale musím ti/Vám oznámiť, že tvoje/Vaše pracovné miesto v spoločnosti [názov spoločnosti] sa ruší a tvoj/Váš pracovný pomer končí k [dátum].

Toto rozhodnutie nebolo jednoduché a bolo prijaté po dôkladnom zvážení všetkých okolností a možností. [Vysvetlenie dôvodu - napr. reorganizácia, ekonomická situácia, neuspokojivé pracovné výsledky - ak je to vhodné a právne pevné].

Chcem ti/Vám poďakovať za tvoju/Vašu prácu a prínos pre spoločnosť počas tvojho/Vášho pôsobenia. [Uveďte prípadné úspechy a pozitívne aspekty práce zamestnanca].

V súlade so Zákonníkom práce ti/Vámi prináleží [výpovedná doba/odstupné] a všetky ostatné nároky vyplývajúce z ukončenia pracovného pomeru. Bližšie informácie o tvojich /Vašich nárokoch a ďalšom postupe ti/Vám poskytne [meno a kontakt na zodpovednú osobu - napr. personalista].

Prajem ti/Vám veľa úspechov v tvojej/Vašej ďalšej kariére a verím, že si čoskoro nájdeš/nájdete nové pracovné uplatnenie.

S pozdravom,

[Meno a funkcia nadriadeného]

8. Ďalšie náročné situácie

Okrem úmrtia a prepúšťania existujú aj ďalšie náročné situácie, ktoré si vyžadujú citlivú komunikáciu. Napríklad:

Pracovné úrazy: Informujte zamestnancov o pracovných úrazoch a prijatých opatreniach na prevenciu ďalších úrazov.
Disciplinárne konania: Komunikujte s dotknutými zamestnancami o disciplinárnych konaniach s rešpektom a dodržujte zásady spravodlivosti.
Organizačné zmeny: Informujte zamestnancov o organizačných zmenách s dostatočným predstihom a vysvetlite im, aký budú mať dopad na ich prácu.

Všeobecné tipy pre náročnú firemnú korešpondenciu:

Empatia: Vcíťte sa do situácie adresáta a komunikujte s ním s rešpektom a pochopením.
Jasnosť a stručnosť: Vyjadrite sa jasne a stručne, vyhnite sa zbytočným detailom a zložitým formuláciám.
Profesionálny tón: Zachovajte profesionálny tón a vyjadrovanie, aj keď ide o emocionálne náročnú situáciu.
Dôvernosť: Zachovajte dôvernosť informácií a rešpektujte súkromie dotknutých osôb.

Náročná firemná korešpondencia je síce nepríjemná, ale nevyhnutná súčasť firemného života. Správnym prístupom a citlivou komunikáciou môžete minimalizovať negatívny dopad na zamestnancov a ich rodiny.